Insitoo est une plateforme collaborative de proximité, spécialisée dans l’activité des Freelances IT et Métier. Nous accompagnons au quotidien les entreprises dans leurs projets de transformation informatique et fonctionnelle en proposant l’accès à de nouveaux talents indépendants. Depuis plus de 13 ans, Insitoo a su s’imposer comme une référence en matière de Freelancing grâce à une méthode de travail reconnue. Alors faites confiance à l’expertise d’Insitoo pour dénicher votre prochaine mission Freelance ! Actuellement, afin de répondre aux besoins de nos clients, nous recherchons un Incident and Problem Manager (H/F) à Lille.

Nous recherchons un Incident and Problem Manager (H/F) ayant un minimum de 3 ans d’expérience et un Bac+5 école d’ingénieur ou d’une formation supérieur en informatique.

Le poste proposé est ouvert à la pré-embauche si intéressé.

Il collabore avec l’ensemble des acteurs de la DSI et les correspondants nommés des métiers et travaille en étroite collaboration avec les N2 (fonctionnels, techniques), dont il est en droit de piloter les priorités.
Il est invité de droit aux comités de pilotage traitant de l’incidentologie et des problèmes avec les sous-traitants, pour l’ensemble des périmètres de la DSI, en relation avec la qualité transverse.    

Les missions confiées seront de : 

– Assurer le suivi du portefeuille d’incidents,
– Imaginer et mettre en œuvre toutes les mesures permettant d’améliorer le processus (diminution du temps de traitement et de la volumétrie, « shift left », communication efficace) sous forme d’actions d’amélioration continue ou de projets,
– Être responsable du suivi des incidents nécessitant la mise en place d’une cellule de traitement pluridisciplinaire : s’assurer que les cellules de traitement sont constituées, suivies, clôturées, et qu’elles répondent aux objectifs initiaux. Au besoin, il peut les animer personnellement,
– Fournir les analyses permettant de promouvoir des actions concrètes d’amélioration, au sein de la DSI mais également en dehors,
– Définir les critères permettant de passer un incident en problème, et piloter de la même façon le portefeuille de problèmes.  

De manière plus précises, il devra produire : 

– Les processus problème et incidents : la classification et les règles de traitement des incidents et problèmes, et les matrices de responsabilités relatives au différents type d’incidents,
– Les tableaux de bords de l’incidentologie et de la gestion des problèmes,
– Les modèles documentaires relatifs à la vie des processus,
– Evidemment, les documents à produire dans les cellules dont il assure l’animation.

Il devra s’assurer du suivi de bout en bout de l’ensemble des incidents et problèmes :

– Vérifier les résultats des processus,
– Archiver et valider des CR, notamment sur incident ayant nécessité une cellule spécifique,
– Animer des équipes sur l’évolution du portefeuille et le déclenchement des plans d’action en cas de dérive.

Enfin, il aura autorité pour : 

– Déclencher une cellule et mobiliser les ressources associées, en collaboration avec les chaines managériales,
– Déléguer l’animation d’une cellule de traitement,
– Escalader les problèmes et incidents,
– Piloter les processus vis-à-vis des sous-traitants,
– Refuser les clôtures.

Il est l’interface privilégié des organes de contrôle (Qualité, Conformité, audit) dans le cadre des processus dont il a la charge.    

Les compétences techniques et fonctionnelles attendues : 

Compétences techniques :

Indispensables avec expérience : 

– ITIL : Gestion des incidents, des problèmes, des changements,
– Knowledge management,     
– Outillage EasyVista (ITSM, Apps).

Nécessaires :

– Animation transverse,   
– Connaissance du monde bancaire ou assurance (expérience des univers à contraintes règlementaires fortes).     

Compétences fonctionnelles : 

– Capacité d’analyse, de vulgarisation et de synthèse,    
– Sens de l’organisation et des responsabilités,  
– Capacité à gérer les situations de crise et les priorités,      
– Excellent relationnel,  
– Force de proposition.

Cette mission vous intéresse ?

Vous justifiez d’une expérience comme Incident and Problem Manager (H/F) ?
Vous êtes rigoureux, méthodique, organisé et vous savez faire preuve d’autonomie et de réactivité ?
Vous êtes à l’aise à l’écrit comme à l’oral ?
Vous maîtrisez les périmètres techniques cités avec les niveaux adéquats ?
Vous aimez évoluer dans un univers où l’autonomie, la prise d’initiatives, le partage et le travail en équipe sont porteurs de la réussite collective ?
Vous pensez que votre profil pourrait correspondre au besoin de notre client ?  

N’attendez plus ! Contactez nos ingénieur d’affaires qui se feront un plaisir de vous en dire plus ! 

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