Basée à Lille, Lyon, Nantes, Grenoble et Bruxelles, Insitoo Freelances est une société du groupe Insitoo, spécialisée dans le placement et le sourcing des Freelances IT et Métier. Depuis 2007, Insitoo Freelances a su s’imposer comme une référence en matière de freelancing par son expertise dans l’IT et ses valeurs de transparence et de proximité. Actuellement, afin de répondre aux besoins de nos clients, nous recherchons un Incident Manager H/F à Hauts-de-France, France.

Au sein de l’équipe Performance, tu accompagnes les équipes dans le déclinaison du processus de gestion des incidents et dans l’animation de la résolution des incidents selon les SLO/OLA définis.

Au service de la satisfaction finale et du process End to End utilisateur, tu garantis la disponibilité, les performances et l’amélioration continue des produits digitaux

Tu seras le porte parole des améliorations issues d’incidents auprès des leaders de produits dans le but de les faire intégrer dans les backlogs et de les faire prioriser.

Les missions attendues par le Incident Manager H/F sont :

– Suivre les incidents et les problèmes
– Animer la résolution des incidents selon le SLA / OLA définis
– Prise en compte et analyse des anomalies/incidents N+2/N+3
– Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de support
– Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation de leurs incidents majeurs et de la gestion de leur RUN
– Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et production d’indicateurs de pilotage RUN nécessaires à l’amélioration des opérations dans les équipes
– Piloter les incidents majeurs P1/P2 (Mobilisation des groupes supports, animation des groupes de support, communication et reporting)
– Assurer la réalisation des PostMortem et coordonner les plans d’actions à la suite d’incident Majeur
– Engager les équipes dans l’établissement des RCA (Root Cause Analysis)
– Animer des réunions de suivis (cellule de crise, comités techniques, réunions techniques,…)
– Extraire et analyser la DATA nécessaires à sa participation et/ou animation des Service Level Board pour engager les actions d’améliorations continues
– Réaliser les demandes d’automatisation des actions de résolutions d’incidents par sondes auprès des OPS
– Faire réaliser les arbres de décisions par les équipes produits pour autonomiser l’utilisateur dans ses actions
– Améliorer les processus d’incident Management en responsabilités de l’équipe ITSM sur un rôle de Process Manager
– Maintenir une chaîne de support claire et consistante pour la remontée d’incident, l’adapter et améliorer au fil de l’eau

Compétences techniques attendues :

– Accords de niveau de service (SLA) – Confirmé – Indispensable
– ITIL – Confirmé – Indispensable
– Amélioration continue – Confirmé – Indispensable
– Traitement analytique en ligne – Confirmé – Indispensable
– ITSM – Confirmé – Indispensable
– ServiceNow – Confirmé – Indispensable

Cette mission vous intéresse?

Vous justifiez d’une expérience significative comme Incident Manager H/F ?
Vous êtes rigoureux, méthodique, organisé et vous savez faire preuve d’autonomie et de réactivité ?
Vous êtes à l’aise à l’écrit comme à l’oral ?
Vous maîtrisez les périmètres techniques cités avec les niveaux adéquats ?
Vous aimez évoluer dans un univers où l’autonomie, la prise d’initiatives, le partage et le travail en équipe sont porteurs de la réussite collective ?
Vous pensez que votre profil pourrait correspondre au besoin de notre client ?

N’attendez plus pour déposer votre candidature, nos Ingénieurs d’affaires se feront un plaisir de vous en dire plus !

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