Basée à Lille, Lyon, Nantes, Grenoble, Marseille, Paris et Bruxelles, Insitoo Freelances est une société du groupe Insitoo, spécialisée dans le placement et le sourcing des Freelances IT et Métier. Depuis 2007, Insitoo Freelances a su s’imposer comme une référence en matière de freelancing par son expertise dans l’IT et ses valeurs de transparence et de proximité. Actuellement, afin de répondre aux besoins de nos clients, nous recherchons un Problem manager – Gestionnaire de problèmes (H/F) à Namur, Belgique.

Modalités : Temps plein
Localisation et présence sur site : Namur, 3 jours/semaine sur site

Responsabilités :

Garant(e) du processus de gestion des problèmes

• Assurer l’efficacité et l’efficience du processus de gestion des problèmes et si nécessaire le faire évoluer,

• Assurer la rédaction, la mise en œuvre et l’optimisation des procédures et instructions de travail et en contrôler la bonne exécution,

• Assurer l’information et la formation des équipes techniques relative au processus de gestion des problèmes, 

• Garantir le respect des niveaux de services,

• Rédiger des instructions de traitement sur base des erreurs connues,

• Promouvoir ce processus auprès des autres services informatiques,

• Élaborer et superviser les indicateurs garants de l’efficience du processus de gestion des problèmes,

• Proposer des actions d’amélioration du processus de gestion des problèmes à partir entre autres de l’analyse des indicateurs de performances définis,

• Identifier et définir les améliorations éventuelles à apporter à l’outil ITSM ainsi qu’au reporting sur la gestion des problèmes

Gestion opérationnelle quotidienne des problèmes

• Collaborer avec le Service Desk, le gestionnaire d’incidents, les autres groupes de support pour identifier les problèmes,

• Analyser les incidents après leurs apparitions & les incidents potentiels

• Animer une réunion périodique de gestion des problèmes

• Suivre et analyser les indicateurs et établir des rapports périodiques

• Suivre les consoles JIRA Service Management, l’encours des tickets ainsi que les escalades entre groupes et niveaux de support,

• Rédiger des rapports de problèmes à la demande et selon les besoins du Management,

• Participer au CAB

Contribution   active   à   la   continuité   de   service   des   autres   processus
Sous la responsabilité du coordinateur des gestionnaires de processus et du responsable de l’équipe support IT aux usagers

• Gestion opérationnelle des incidents, changements et déploiements applicatifs en cas de besoin pour assurer la continuité de services

• Suivi dans l’outil ITSM

• Production du reporting mensuel portant sur les activités ITSM

• Contribution à l’amélioration des processus

• Suivi du backlog et relances

• Collaboration avec le Service Desk et l’ensemble des équipes

Contribution   active   à   la   mise en place de l’outil de ticketing

Dans l’esprit donné par le projet de mise à jour de notre outil de ticketing (simplification, orientation usagers, suppression des customisations, meilleure utilisation des fonctionnalités de l’outil)

• Analyser l’impact de ce projet sur votre processus et mettre en évidence les opportunités d’amélioration

• Proposer la mise en œuvre complète du processus dans cette nouvelle mouture de l’outil

• Proposer l’intégration des erreurs connues (KE) dans notre base de connaissance (KB)

Compétences et expériences attendues :

• Expérience en tant qu’IT problem manager – Impératif

• Confluence – Avancé – Impératif

• Gestion d’incidents – Avancé – Impératif

• Gestion de problèmes – Avancé – Impératif

• Expérience dans un contexte avec plusieurs milliers d’utilisateurs – Impératif

• Processus ITIL – Avancé – Impératif

• Utilisation de Jira service management

Cette mission vous intéresse?

Vous justifiez d’une expérience significative comme Problem manager – Gestionnaire de problèmes (H/F) ?
Vous êtes rigoureux, méthodique, organisé et vous savez faire preuve d’autonomie et de réactivité ?
Vous êtes à l’aise à l’écrit comme à l’oral ?
Vous maîtrisez les périmètres techniques cités avec les niveaux adéquats ?
Vous aimez évoluer dans un univers où l’autonomie, la prise d’initiatives, le partage et le travail en équipe sont porteurs de la réussite collective ?
Vous pensez que votre profil pourrait correspondre au besoin de notre client ?

N’attendez plus pour déposer votre candidature, nos Ingénieurs d’affaires se feront un plaisir de vous en dire plus !
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