Basée à Lille, Lyon, Nantes, Grenoble et Bruxelles, Insitoo Freelances est une société du groupe Insitoo, spécialisée dans le placement et le sourcing des Freelances IT et Métier. Depuis 2007, Insitoo Freelances a su s’imposer comme une référence en matière de freelancing par son expertise dans l’IT et ses valeurs de transparence et de proximité. Actuellement, afin de répondre aux besoins de nos clients, nous recherchons un Responsable Exploitation et Support Sénior (H/F) à Lille, France.

Contexte :

● Performance Optimale du RUN : Assurer un niveau de performance optimal des opérations (RUN) en respectant les indicateurs clés tels que le MTTA (Mean Time To Acknowledge), le MTTR (Mean Time To Resolve), les SLAs (Service Level Agreements) incidents, etc..

● Cohérence des chaînes de support : Garantir une cohérence et une fluidité optimales entre les chaînes de support (N1-N2) et (N3-N4), assurant ainsi une expérience utilisateur homogène et efficace.

● Amélioration Continue : Promouvoir une démarche d’amélioration continue impliquant activement tous les acteurs de la chaîne de support, afin d’optimiser en permanence les processus et la qualité du service.

Les missions attendues par le Responsable Exploitation et Support Sénior (H/F) :

● Accompagner la transformation de l’organisation du support N3 par verticales métiers

○ Piloter la mise en place progressive de la nouvelle organisation Support N3 par verticales métiers.

○ Accompagner les Runners et Incident Manager/Lead RUN dans l’adoption des nouvelles procédures, nouveaux rituels et outils.

○ Assurer une communication claire et efficace pour favoriser l’adhésion et la compréhension des changements.

● Animer et coordonner les Lead Run en responsabilités de Support N3

○ Superviser et coordonner l’activité RUN répartie dans les pools de support N3 (verticales métiers) pour garantir la qualité de service attendue par nos utilisateurs.

○ Mettre en place un processus d’assurance qualité permettant la définition et suivi de plan d’actions permettant l’amélioration des indicateurs de pilotage pour favoriser l’amélioration continue.

○ Développer et partager une base documentaire complète pour faciliter la résolution des incidents.

● Optimiser la chaîne de Support (N1-N4)

○ Identifier les axes d’amélioration et optimiser la chaîne de support du N3 et N4.

○ Assurer l’autonomisation de chaque niveau de support (N1, N2, N3, N4) pour développer l’efficacité dans la qualification et la résolution des incidents à son niveau

○ Mettre en place des processus et des outils pour améliorer l’efficacité de chaque niveau de support et faciliter la communication entre eux.

○ Mettre en place des mécanismes de communication et de collaboration fluides entre les différents niveaux.

● Assurer le Respect des Niveaux de Service (SLAs) et Amélioration des Indicateurs de Performance

○ Définir et suivre les indicateurs de performance clés (KPIs) pour mesurer l’efficacité du support et identifier les axes d’amélioration.

○ Garantir le respect des niveaux de service définis dans les SLAs.

○ Animer les équipes (N4) pour prioriser les actions de correction impactantes la performance du RUN

○ Mettre en œuvre des actions d’amélioration continue pour optimiser les indicateurs de performance du run.

Compétences Requises :

● Expérience significative dans un rôle de responsable support.

● Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change, SLA)

● Connaissance des outils de pilotage du RUN (ServiceNow, DataDog, PagerDuty, Jira, etc.).

● Capacité à animer et à coordonner des équipes.

● Excellentes compétences en communication, y compris en anglais.

● Orientation résultats et sens du service client.

● Capacité à gérer le changement et à accompagner les équipes dans l’adoption de nouvelles pratiques.

● Forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes.

● Leadership sans lien hiérarchique : fédérer et embarquer des acteurs issus de différents périmètres fonctionnels

Compétences techniques et fonctionnelles attendues :

– Anglais – Expert – Indispensable
– ITIL – Expert – Indispensable
– ServiceNow – Expert – Indispensable

Cette mission vous intéresse?

Vous justifiez d’une expérience significative comme Responsable Exploitation et Support Sénior (H/F) ?
Vous êtes rigoureux, méthodique, organisé et vous savez faire preuve d’autonomie et de réactivité ?
Vous êtes à l’aise à l’écrit comme à l’oral ?
Vous maîtrisez les périmètres techniques cités avec les niveaux adéquats ?
Vous aimez évoluer dans un univers où l’autonomie, la prise d’initiatives, le partage et le travail en équipe sont porteurs de la réussite collective ?
Vous pensez que votre profil pourrait correspondre au besoin de notre client ?

N’attendez plus pour déposer votre candidature, nos Ingénieurs d’affaires se feront un plaisir de vous en dire plus !

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