Team Leader Service Client (H/F)

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Posté : 8 avril 2021

Team Leader Service Client (H/F)

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Insitoo est une plateforme collaborative de proximité, spécialisée dans l’activité des Freelances IT et Métier. Nous accompagnons au quotidien les entreprises dans leurs projets de transformation informatique et fonctionnelle en proposant l’accès à de nouveaux talents indépendants. Depuis plus de 12 ans, Insitoo a su s’imposer comme une référence en matière de Freelancing grâce à une méthode de travail reconnue. Alors faites confiance à l’expertise d’Insitoo pour dénicher votre prochaine mission Freelance ! Actuellement, afin de répondre aux besoins de nos clients, nous recherchons un Team Leader Service Client (H/F).

Team Leader Service Client  (H/F)

Contexte :

L’équipe en charge du support à nos collaborateurs de la Direction Digitale recherche un adjoint responsable service client. Sur ce poste vous assistez le responsable du service client par la consolidation des tableaux de bord, la visualisation de l’activité des services et la délégation des services pouvant être confiés à l’utilisateur afin d’améliorer la satisfaction de nos collaborateurs

Les missions attendues par le Team Leader Service Client (H/F) sont :

– Contribuer au respect des règles groupes et des temps de prise en charge des tickets par une analyse des données (50% du temps)
– Analyse des données
– Nettoie la base avec analyse et mesure des progrès (nettoyage intelligent – travail d’enquête)
– Met en place et suivi d’indicateurs et tableaux de bord
– Propose et met en place des indicateurs de suivi permettant de mesurer l’activité de l’équipe et d’en procurer une vision objective tant qualitative que quantitative
– Suit dans la durée les indicateurs mis en place
– Définit des tableaux de bord, en effectue le suivi, la synthèse et les commentaires
– Définit pour chaque tableau de bord les éléments clefs à extraire
– Suit et réalise des travaux d’enquêtes :
– Enquêtes de satisfaction utilisateurs
– Enquêtes sur des sujets spécifiques
– Constitue l’interface avec les équipes de la direction digitale
– Collabore avec le manager de l’équipe sur la qualité du service aux utilisateurs
– Fournit aux managers les informations appropriées pour corriger les dérives éventuelles
– Fait remonter des éléments d’informations à son manager.
– Identifie des pistes d’évolution futures à partir des retours terrain
– Il ou elle participe aux points réguliers de l’équipe, dispensés par le manager sur les projets à venir
– Synthétise mensuellement auprès du Manager– les remontées du terrain ou les remontées des techniciens (besoins ou retours d’expérience)
– Mène une réflexion au sujet de l’escalade de tickets
– Il ou elle analyse les règles d’escalade actuelles leurs fonctionnements en regard des niveaux de satisfactions clients et report
– Il ou elle remonte ses analyses vers le manager et auront en binôme  pour mission de qualifier la nature du problème En fonction des conclusions, l’affectation du sujet vers une personne technique pourra être réalisée

Les livrables :

– Il garantit la qualité des livrables fournis sur chacun des points abordés.
– Réaliser son activité quotidienne de Technicien (50% du temps)
– Participation à l’activité du Service Groupe
– Contribue à la prise en charge globale des tickets
– Participe aux astreintes
– Participation à l’activité du call center
– Participation au déploiement en mode projet
– Intervient en tant que support de proximité dans le cadre des projets de plans de déploiements groupe (Carte SIM des collaborateurs, Déploiement Skype sur le parc actuel, Déploiement de nouvelles imprimantes
– L’environnement et les conditions de travail, (ex. : lieu de travail, rythme de travail, organisation, …)
– Idéalement, le poste sera basé à Echirolles (38) ou sur Limonest (69) afin d’entretenir une relation de proximité avec le manager de l’équipe
– Le poste correspond à des horaires normaux de travail de bureau, orienté « service utilisateur ».
– Mise en place de roulements pour élargir les plages d’ouverture du Service Desk.
– Réalisation d’astreintes à assurer dans le cadre de ses fonctions.
– Possibilité de télétravail de l’ordre de 2 à 3 jours par semaine
– Réalisation de missions dans les différentes entités du groupe, en contact avec l’ensemble des équipes de la direction digitale          

En estimation globale, le temps de déplacements à l’extérieur du site de rattachement est évalué à 50 % du temps total

Les compétences techniques et fonctionnes sont :

– Techniques
– Bonne connaissance de l’environnement utilisateur
– Connaissances du fonctionnement des bases de données
– Formation informatique de base indispensable
– Langue Anglaise : Niveau B1
– Une connaissance des environnements Easyvista serait un plus

Vous justifiez d’une expérience comme Team Leader Service Client (H/F) ?
Vous êtes capable de travailler en équipe?
Vous êtes autonome et force de proposition dans la recherche de solutions?
Vous disposez d’une forte capacité d’adaptation et d’une réelle volonté de vous investir dans ces missions?

N’attendez plus ! Contactez nos ingénieur d’affaires qui se feront un plaisir de vous en dire plus ! 

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Référence : 10-TEAM-LY